RESPONSABILITÉS : Garantir la satisfaction et la sérénité des clients par l'atteinte des objectifs de productivité et de qualité du centre de relation clients en assurant en collaboration avec l'opérationnel, le pilotage de l'activité et le management des équipes dans le respect des règles et procédures en vigueur. Responsabilités : - Organiser et contrôler l'activité par la mise en oeuvre des procédures métiers - Anticiper les besoins en ressources - organisation du planning - contrôler la bonne réception des documents/consignes opérationnelles pour maintenir une qualité optimale - contribuer à la mise à jour des bases clients dans l'outil de gestion - participer aux audits internes et externes dans une logique d'amélioration continue - contribuer à la revue d'exécution en coordination pour anticiper l'organisation des nouveaux marchés - Garantir la satisfaction client : - assurer le reporting de l'activité - garantir la gestion des réclamations, litiges et urgences clients - remonter les dysfonctionnements et proposer des plans d'actions en réunion hebdomadaire - participer ponctuellement aux réunions clients pour présenter les plans d'actions - Développer la performance : - développer l'engagement des collaborateurs - piloter la montée en compétences de l'équipe - garantir les parcours d'intégration - piloter les entretiens annuels - mettre en oeuvre les processus RH PROFIL RECHERCHÉ : - Expérience de 3 à 5 ans requise dans un poste similaire - Maîtrise en planification, gestion des risques et résultats financiers - Qualités de leadership, fondamentaux de qualité de service et de la relation clients, très bonne maîtrise de la communication orale et écrite, capacité d'analyse et mise en oeuvre de plan d'actions, capacité à utiliser les outils informatiques, être fédérateur et agile.